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旅游企業積極應對疫情|中國旅游集團、攜程、君來集團、馬蜂窩、美團、去哪兒網和同程旅業等企業緊急部署

發表日期:2020/01/22     
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近期武漢新型冠狀病毒肺炎持續引發公眾關注,中國旅游協會會員單位在內的眾多旅游企業紛紛采取行動,積極應對疫情,保障消費者的權益。中國旅游協會也將密切關注此事進展。

中國旅游集團


中旅總社、國旅總社于即日起至1月31日期間,推出如下退改保障政策:
1. 針對被確診為新型冠狀病毒肺炎或疑似新型冠狀病毒肺炎的游客,密切接觸者的同行人,以及因本次事件取消行程的醫護人員,公司將為其免費取消已預訂的出游產品,全部損失由公司承擔;
2. 在此期間,預訂武漢地區的酒店、門票和當地接待部分,公司將全力與供應商協調,最大限度降低游客的損失;對于無法協調的,公司將承擔損失;
3. 在此期間,已預訂機票、鐵路等公共交通的訂單,公司將密切關注機場、航司和鐵路部門針對此次疫情的相關政策,協助游客完成退改。

維景酒店、維景國際酒店、睿景酒店、旅居酒店推出應對措施:
1. 面向賓客宣傳預防措施、保持室內空氣流通、勤洗手、戴口罩、保持個人衛生等;
2. 加強酒店經營場所、尤其是人流密集區域的消毒清潔工作,保持環境衛生;增加對衛生間、門把手、電梯、空調系統空氣濾網和管道的消毒頻率,保證足夠的通風量;
3. 對來自疫情爆發地(目前為湖北省武漢市)的賓客及各類人員,進行篩查及防范工作;發現有疑似癥狀的員工和賓客,及時提醒佩戴口罩同時就醫檢查;
4. 凡因疫情引起的退改預訂的情況,免收相關費用。

郵輪:
(一)岸基船票退改保障政策
1.“鼓浪嶼”號
(1)旅客退改簽政策:0125及0129航次,對武漢地區(護照簽發地)來源的旅客進行免責退票。0206航次及之后航次,持續給予免責退艙政策,同時給旅客提供半年內免費改簽相同晚數的母港航次選擇。相應損失由船公司承擔。
(2)疫情相關醫護人員退改簽:對醫護人員本人及家屬未能如期登船,提供免費退改簽政策,一年內任意同晚數航次均可選擇。同時出于對醫務工作者的敬意,船公司可提供船上消費抵用金,以示敬意。
2.“南海之夢”號
(1)針對被確診或疑似為新型冠狀病毒肺炎的游客,以及密切接觸者的同行人,公司將為其免費取消已預訂的出游產品,相關損失由公司承擔。
(2)在疫情防控期間,對已預訂機票、鐵路等公共交通的訂單,公司將協助有需要的游客完成退改工作。針對來自武漢市的游客因受相關交通管制而不能到達的,公司免費為其辦理相關退票工作,相關損失由公司承擔。
(3)為向所有奮戰在防治一線的醫護人員致敬,對已預訂公司西沙行程但因本次新型冠狀病毒感染的肺炎疫情而未能成行的醫護人員,如申請改簽公司將給予免費升艙,如申請取消的,相關損失由公司承擔。
(二)船上應對措施
1、登船前仔細排查
登船前位置設置排查崗,各航次針對全體登船人員與游客進行體溫測量;對來自疫區的游客進行重點排查及防控。
2、加強醫療與消毒器材配備
加強體溫測量儀、醫用防護口罩及消毒洗手液配備,以便于排查體溫異常癥狀及降低傳染風險。
3、設置隔離區
郵輪上設置部分遠離游客艙房的房間作為預防隔離區域,如在行程期間發現游客有發熱或發燒等疑似癥狀,將立即予以隔離治療。

免稅店、景區度假區、交通運輸公司、中旅銀行、信貸公司、武漢舵落口:
1. 以張貼海報等方式向游客、客戶宣傳疫情防范知識要點,引導游客及客戶采取積極佩戴口罩、注意個人衛生、勤洗手、避免接觸野生動物、減少去人員密集場所等措施;
2. 合理控制人流,防止人員高密度聚集,降低病毒傳播風險;
3. 加強經營區域尤其是對客區域的消毒清潔工作;
4. 主動對接當地衛生防疫部門主管部門,建立聯動應急機制。

攜程


攜程機票在22日12時推出針對疫情的無損退訂政策:

攜程機票承諾:即日起至1月31日期間出行,始發地或目的地是武漢的國內國際航班,攜程機票提供免費退訂政策,旅客可以在攜程APP自助操作。同時,攜程已匯編各航空公司詳細退改政策供旅客參考。

受武漢疫情影響,攜程客服話務量激增,如留言未得到及時回復或電話未及時接通,請耐心等待。

目前,全體攜程客服正竭盡全力應對突發疫情,旅客可使用自助服務提交需求,會一一回復并處理。

君來集團


 一、酒店類成員單位
1. 關于退改政策:針對即日起至1月31日春節期間來自武漢地區的客房訂單,提供免費取消保障。其他訂房客人如需臨時變更行程,在入住當天18:00之前均可免費取消訂單,全額退款。
2.關于疫情防范:各單位嚴格按照市政府有關要求落實相關工作,并明確專人負責疫情處置、報告和日常管理。各酒店醫療服務藥箱應備齊感應體溫計,如有客人使用后,用酒精消毒棉片擦拭消毒后再放回。酒店可準備一次性口罩供客人需要時提供。同時加強客房通風,嚴格落實一客一換、杯具消毒和餐具消毒。
3.關于酒店管理:加強開展面向員工的新型冠狀病毒感染肺炎的知識培訓。前臺主動詢問入住客人近期是否有武漢停留歷史,并做好登記,如果發現客人或員工反映發燒、四肢酸痛、咳嗽等相應癥狀時,應第一時間勸導客人或員工去附近醫院就診,并做好登記保持后續關注。對于去醫院就診后被醫院留院待確診的人員,酒店應嚴格按照疾控中心要求做好酒店后續衛生防護消毒工作。視情況進一步開展對所有入店客人測溫工作。
4.關于食材渠道控制:集團采購中心要嚴控進貨渠道,根據市商務局要求,即日起停止活禽供應,確保索證索票制度嚴格落實,加強供應單位規范管理,送貨人員若有發熱及感冒癥狀嚴禁進入酒店區域。

二、非酒店類成員單位
關于疫情防范:君來科技公司、人民大會堂等非酒店類成員單位要對所管理的市民中心、寫字樓、會場等公共場所采取加強人員管理、環境衛生及消毒、健康宣教等方式加強防范。做好通風換氣工作,確??諝饬魍?、衛生,定時進行清潔消毒處理,及時清理垃圾,準備一次性口罩供客人需要時提供。

三、關于員工保障和報告要求
1.關于員工保障:為保障員工的健康和安全,各單位要持續開展員工自我保護意識宣傳,引導員工注意保持良好個人衛生習慣。每天對全體員工進行測溫并做好記錄,員工宿舍加強通風,每次 15-30分鐘。合理安排員工餐,保證員工飲食均衡,提高員工自身抗病能力。同時,對于春節期間返鄉或去外地的員工進行宣導,減少或盡量不去人群密集場所活動。要求員工不信謠、不傳謠。
2.關于報告要求:各單位若發現疑似情況,需立即向集團辦公室報告,不得瞞報、漏報。

馬蜂窩


馬蜂窩升級“平安春節”應急保障機制,平臺客服等相關業務人員已全部上線支援。

1月21日至2月8日(元宵節)期間,馬蜂窩在此承諾:

1.用戶在馬蜂窩平臺預訂目的地為武漢的酒店、門票、當地玩樂、旅游度假和定制游產品,均支持無損全退。
2.被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場(港口)隔離勸返的用戶,以及作為密切接觸者的同行人,可免費取消在馬蜂窩預訂的全部訂單,損失由平臺承擔。
3.馬蜂窩向所有奮戰在防疫一線的工作人員致敬,已第一時間向因參與防疫工作無法按計劃出行的醫務工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等開通綠色通道,在提供有效證明材料后,均可無損取消在馬蜂窩平臺預訂的所有旅游產品。
4.根據鐵路部門、民航部門推出的最新退改政策,馬蜂窩已全面開展協助用戶辦理火車票和機票的免費退票工作。

美團


一、第一時間推出旅行訂單退改政策
1月21日上午,美團針對新型冠狀病毒肺炎疫情推出旅行訂單退改政策,并在相關媒體、微博、微信公眾號等渠道進行了廣泛傳播。相關舉措收到了游客的積極正面評價。
1.即日起至1月31日,通過美團、大眾點評預訂的武漢市酒店、民宿、景區門票、度假的訂單,均可聯系客服免費取消,美團為用戶提供免費取消保障。
2.被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機場、港口、車站隔離勸返的用戶,以及作為密切接觸者的同行人,可免費取消通過美團、大眾點評預訂的酒店、民宿、景區門票、度假的訂單。
3.美團將密切關注民航、鐵路部門的退改簽政策變化,及時響應國家相關部門的要求,第一時間為用戶提供保障服務。針對已預訂但未出行旅客的退票、改簽需求,美團將竭盡全力與航空公司等產品提供方溝通,協助用戶進行機票退改簽服務,火車票也將和鐵路部門的退改簽政策保持一致。

二、迅速實時更新退訂政策,實現所有涉及武漢旅行類產品全部可以免費退訂
1月21日下午,根據情況變化和鐵路總公司、民航局最新政策,美團對所有出發地或目的地是武漢的火車票、機票全部實行免費無條件全額退款。對游客通過美團、大眾點評預訂的武漢市酒店、民宿、景區門票、度假的訂單,對武漢居民通過美團、大眾點評預訂的酒店、民宿、景區門票、度假訂單,均可聯系客服免費取消,美團為用戶提供免費取消保障。

三、加強服務保障。
調配人力增強訂單處理和客戶咨詢等服務保障,及時完成消費者咨詢、訂單變更等訴求。

四、加強在武漢內部工作人員的管理和服務
美團對在武漢工作員工,明確暫時全部在家辦公或調休;成立專門小組支持武漢相關工作;停止員工往來武漢的差旅。

去哪兒網


由于疫情的不斷升級,目前去哪兒網的話務量22日僅3小時就上升了4-5倍。去哪兒網向社會承諾,21日升級后的承諾均將一一兌現,電話接起、退款的審核可能變慢,但絕不會缺席,如未及時響應請勿焦急,在線留言后客服將全部應答。

21日晚間去哪兒網發布疫情升級保障公告,針對即日起至1月31日春節期間涉及武漢的機票、火車票;武漢地區酒店、門票、用車訂單,去哪兒網提供先行墊付、免費取消保障,企業將承擔相應損失。

當前去哪兒網已啟動退款綠色通道,可以通過自助方式一鍵退款。同時所有客服均7×24小時待崗,為用戶提供服務。但由于話務量、審核量激增,電話接起率、退款速度受到不同程度的影響。

去哪兒網向社會承諾,所有保障機制均將兌現。如果您撥打客服電話長時間未能接通、政策退款沒有升級,請不要著急,可以在線上與客服留言,客服將一一回復并處理。

目前去哪兒網已接到一線醫務人員因疫情無法休假的咨詢。為了讓一線的醫務人員不因為救助病患而造成損失,自即日起至2月29日,針對奮戰在一線的醫務人員,去哪兒網承諾承擔因此次事件造成的旅行相關損失。在去哪兒網預訂機票、酒店等產品的所有一線醫護人員,不限制城市,實施全面免費取消政策。

去哪兒網也將密切關注民航、鐵路部門以及各個酒店的退訂政策變化,及時響應國家相關部門的要求,第一時間為用戶提供保障服務。

同程旅業


針對當前新型冠狀病毒疫情最新情況,旅業總部再次提醒各公司要高度重視,全力以赴做好疫情防控,具體要求如下:

一、做好疫區游客退改保障
1.各公司務必執行當地旅游行政管理部門的政策要求,針對疫區制定合理的退改保障政策,切實保障游客的權益;
2.密切關注機場、航司和鐵路部門針對此次疫情的相關政策,協助游客完成公共交通訂單的退改工作。

二、做好運營安全提示
1.面向游客宣傳預防措施,保持戴口罩、勤洗手、保持個人衛生;
2.加強酒店經營場所、尤其是人流密集區域的消毒保潔工作,保持環境衛生;增加對衛生間、門把手、電梯、空調系統空氣濾網和管道的消毒頻率,保障足夠的通風量;
3.發現有疑似癥狀的游客,及時提醒佩戴口罩同時就醫檢查,并及時上報;

三、做好所有員工安全防護
1. 合理評估當地疫情,酌情考慮提前放假;
2. 向員工宣傳疫情防范知識要點,引導員工戴口罩、勤洗手、避免接觸野生動物、減少去人員密集場所等措施;
3. 加強辦公區域的消毒清潔工作;
4. 發現有疑似癥狀的員工,及時提醒佩戴口罩同時就醫檢查,并及時上報;
5. 主動對接當地衛生防疫主管部門,建立聯動應急機制。

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