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旅游企業積極應對疫情|中國旅游集團、首旅等部署防疫工作,多家OTA和旅行社升級退改保障,光大集團等捐款,酒店及度假村加強防疫措施

發表日期:2020/01/27     
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近期武漢新型冠狀病毒肺炎持續引發公眾關注,中國旅游協會會員單位在內的眾多旅游企業紛紛采取行動,積極應對疫情,保障消費者的權益。中國旅游協會也將密切關注此事進展。


中國旅游集團

集團緊急召開黨委擴大會議,進一步就疫情防控工作全面貫徹習近平總書記重要講話精神和黨中央的決策部署,進行了再布置、再落實。

會議要求,一是要把疫情防控工作作為當前集團最緊迫、最重要的工作來抓。二是集團各級黨組織要切實加強對當前疫情防范工作的領導,統一指揮,做到責任清、工作實、情況明,措施有效。三是集團各級單位黨政主要負責人要深入一線,靠前指揮。四是集團各單位在當前要暢通渠道,嚴格執行疫情信息報告制度。五是要規范和加強疫情防控的基礎工作。

會議強調,要堅持認真研究、分類指導、精準施策,確保各領域疫情防控工作有效有序開展。

一是景區度假區、商場、免稅店、郵輪等人員密集場所和相對封閉區域特別是室內區域,以及旅游巴士等密閉交通工具,要按照所在地政府或機場管理機構的要求,該關閉的立即關閉,該停運的立即停運,同時要暫停舉辦各類大型活動。二是集團所屬各辦公場所、建筑工地、出租物業、住宅小區等場所,要按照“誰管理,誰負責”的原則,切實做好本單位管轄領域的疫情防控。三是集團所屬各旅行社要堅決按照國家文旅部以及各地文旅廳的具體要求,暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品。四是集團各單位要進一步加強對來自湖北等敏感地區客人的跟蹤排查,采取更有針對性的防護措施。五是集團各單位要進一步高度重視內部員工的疫情防范,重點做好當前一線值班員工的安全防護。六是要加強與疫情防護相關的資金、物資保障。七是集團要加強輿情監控和輿論引導,主動發聲,承擔央企責任,準確及時應對輿情事件。八是集團各單位在疫情期間要嚴明政治紀律和工作紀律。九是員工休假結束之后,每位返崗員工要申報個人健康狀況;疫情未解除之前,集團各單位會議要以視頻為主,盡量減少非必要的出差。十是集團各企業要結合自身實際,采取有針對性措施,統籌安排好當前和未來一段時間的生產經營工作,盡量減少疫情對生產經營的不利影響。


首旅集團

一是要進一步貫徹黨中央國務院、市委市政府和市國資委關于新型冠狀病毒感染的肺炎預防控制工作部署,圍繞落實相關精神和工作要求,切實抓好《首旅集團關于進一步加強新型冠狀病毒感染的肺炎預防控制工作的通知》的貫徹實施,高度重視疫情防控工作,強化防控主體責任,周密部署,從嚴管理;

二是要進一步完善疫情防控組織架構,細化落實防控應急措施,切實安排好疫情防控應急值守,及時準確做好信息的統計和報送,全面做好返京人員跟蹤、監測等疫情防控工作,按照上級要求做好市場供應保障等,加強宣貫引導,有效落實防控措施;

三是重點企業和重點項目要提高防控意識、強化防控手段,切實做好重點工程和服務保障工作,確保生產經營穩定有序,在防控疫情的基礎上,高質量完成好工程建設任務。


光大集團

一是先期向湖北疫區捐款3000萬元,緊急馳援抗擊疫情。

二是加強金融服務。光大銀行主動授信,支持相關企業和個人加快生產抗擊疫情的藥品、物資等;同時,積極與監管部門溝通,研究減免相關業務的手續費,簡化工作流程,確保相關資金及時到賬。

三是充分發揮特色產業的特殊作用。中青旅控股繼續做實做好維護客戶利益的各項工作,讓客戶放心、安心。嘉事堂盡最大努力生產、調用、儲備好藥品和物資,積極做好社區服務,充分發揮藥業企業的特殊作用。

四是充分發揮集團綜合金融、產融合作優勢,加強金融機構之間、金融機構與實業企業、實業企業之間的合作,形成最大合力,以最大力度抗擊疫情。


美團

一、美團設立2億元專項公益基金支持全國醫護人員

2020年1月26日,美團公益基金會宣布捐贈2億元人民幣,設立全國醫護人員支持關懷專項基金?;甬斍爸饕槍ξ錆h等疫情防控重點地區的醫護人員、全國各地支援湖北的醫療隊,基金將和相關專業機構合作展開定向支持幫扶,包括醫療物資采購以及對一線醫護人員的人道救助、生活服務保障、關懷激勵等。

同時,美團公益平臺已為中國紅十字基金會等慈善組織開通線上籌款通道,為美團用戶、合作商戶的熱心捐助提供便利通道。在美團App搜索“武漢加油”即可捐贈。

二、美團旗下各業務支持武漢等地醫護人員及百姓生活供給

除2億專項基金的援助外,美團各個業務全線為湖北地區醫護人員和百姓生活提供保障,啟動措施如下:

1. 目前正在緊急聯系品牌餐飲商戶,加班加點保障供給,為武漢市第五醫院、武漢市漢陽區人民醫院等醫護和抗擊疫情的一線人員免費提供每天1000份的外賣餐品,全力支持湖北抗擊疫情前線。

2. 超過30萬輛的美團單車將在武漢等湖北所有已運營城市面向醫護人員及其它各類疫情防控工作人員免費。

3. 美團App、大眾點評App為奮戰在湖北省一線的醫護人員、確診病人、被隔離觀察患者及其家屬免費提供心理傾訴、心理咨詢援助服務,該服務每班有150位心理醫生,在美團App武漢首頁上線;并提供全國定點醫院與發熱門診實時在線查詢服務,全國103個城市超過3000家發熱門診信息方便大家查詢。

4. 美團外賣已緊急在武漢試點推出“無接觸配送”服務。用戶在下單時,可通過“訂單備注”、電話、App內消息系統等方式,與騎手協商商品放置的指定位置,送達后騎手將通過電話和App等渠道通知用戶自行取餐。此外,針對醫院地區的送餐,美團準備好了取餐柜等無接觸設備,有需求的醫院可以主動與美團聯系(聯系電話:10109777)。

5. 美團閃購平臺上近7000家武漢超市、藥店、便利店、果蔬店等商家,依然在給用戶提供食材、藥品、日用快消品等商品的即時配送,支持武漢市民日常生活所需。美團閃購聯動工廠為連鎖藥房門店提供貨源,重點保障口罩等防護用品價格穩定,絕不允許漲價,并處罰加價銷售口罩等用品的行為。

6. 自疫情發生以來,美團買菜全力維持22家武漢站點的正常運營,同時加強食品安全管理,承諾不漲價,努力保障春節期間市民的三餐食材供給和服務。


同程

1. 出境跟團游(含半自助、私家團)除已發生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效保險費用外,剩余訂單費用全退(將以旅游基金的形式發放到同程個人賬戶中),相關損失由同程承擔;

2. 出境自由行方面,同程旅游將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損;

3. 郵輪旅游產品方面,同程旅游將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損,資源方可無損全退同程即無損全退;

4. 中國境內跟團游、自由行、定制游產品同程旅游全部無損退訂;

5. 中國港澳臺(含半自助、私家團)除已發生的生效保險費用外,剩余訂單費用全退(將以旅游基金的形式發放到同程個人賬戶中),相關損失由同程承擔。

此外,同程藝龍方面港澳臺酒店上線自助退改無損退服務,具體適用范圍為:用戶訂單預訂日期在1月24日0點前、且入住日期及離店日期均在1月26日至2月8日的港澳臺酒店訂單,可以無損退訂,且鼓勵用戶選擇自助退改服務,在訂單頁面點擊“取消訂單”并按照提示操作。

27日,同程集團宣布再度升級疫情退改保障措施,國際酒店訂單可無損退訂,并啟動危機應急保障金2億元人民幣,盡全力保障用戶權益。


途牛

【出境跟團游(含半自助)退訂保障】

1月27日至2月29日(含)出游的出境跟團游(含半自助),除已發生的簽證費(送簽中+已出簽)及生效可理賠的保險費用外,其余訂單費用全退,損失由途牛承擔。

【境內目的地度假產品無損退訂保障】

自1月24日至2月29日(含)境內目的地(含港澳臺)跟團游、自由行、定制游、酒店+景點門票(自駕)、游學、當地玩樂、用車產品,提供無損退訂保障,損失由途牛承擔。

【出境“機票+當地打包行程”無損退訂保障】

已預訂自1月24日至2月8日(含)出境目的地機票+當地打包行程的目的地集結打包產品(持個人旅游簽),包含私家團,提供無損退訂保障,損失由途牛承擔。暫不包括持團隊旅游簽、境內出發地成團的出境跟團以及出境自由行產品。

【出境自由行盡力減損】

出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶減損。

【全球單訂酒店無損退訂保障】

1月23日前已預訂,1月23日至2月8日(含)入住的全球單訂酒店訂單,途牛提供免費取消,損失由途牛承擔。

【機票、火車票、客運票保障】

已預訂機票、火車票、汽車票等公共交通的訂單,依據航司、12306及公路客運部門發布的特殊退改政策執行。

【湖北(出發地、目的地)旅游產品退訂保障】

已預訂即日起至2月8日(含)春節期間由湖北出發或前往湖北的旅游產品(含跟團、自由行、當地玩樂、用車、定制游、門票)的客人,提供免費退改,全部損失由途牛承擔。同時將持續關注相關部門通知,及時調整和升級服務。

【患病游客保障】

被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場(港口)隔離勸返的游客,以及密切接觸者的同行人,途牛將為其免費取消已預訂的出游產品,全部損失由途牛承擔。

【一線人員保障】

向所有奮戰在一線的醫護人員致敬。因本次事件取消行程的醫護工作者、政府工作人員、一線媒體記者等,提供有效證明,在途牛預訂的所有產品均可免費取消,全部損失由途牛承擔。

【郵輪保障】

針對近期發生的疫情,為保障全體游客和工作人員安全健康,各大郵輪公司已提供退改保障規則及方案,途牛將與郵輪公司政策保持一致,協助游客退改,為游客減少損失。


驢媽媽

1. 出境跟團游(含半自助、私家團),出發日期在1月28日至2月29日的,除已發生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外,剩余訂單費用全退。

2. 出境自由行,出發日期在1月28日至2月29日的,將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。

3. 郵輪旅游產品,出發日期在1月28日至2月29日的,將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損,資源方可無損全退驢媽媽即無損全退。

4. 驢媽媽對2月8日前入住的全球所有酒店訂單為消費者免費退訂。

5. 1月25日-2月29日出發的中國境內(含港澳臺)跟團游、自由行、景區門票、景酒產品、定制游、用車等,全部無損全退。


去哪兒網

機票:

中國民航局已出臺全國范圍內的機票免費退改政策,自1月24日0時起,此前已購買民航機票的旅客不收取任何退票費用。同時,40余家境外航空公司已出臺針對中國用戶的機票免費退改政策。

用戶在去哪兒旅行APP上通過訂單詳情頁點擊“我要退票”,如顯示“航班延誤或取消、民航局特殊政策”選項,說明訂單在免費退改政策范圍內,點擊提交即可。

火車票:

鐵路部門已出臺全國范圍內的火車票免費退改政策,自1月24日0時起,此前已購買列車有效車票的旅客,不收取任何退票費用。

用戶可在去哪兒旅行APP訂單詳情頁中依次點擊【退票】【確認退票】按鈕自助提交。

酒店:

1月23日19:00前生成、入住時間為1月24日至2月8日的中國境內及港澳臺地區酒店訂單,可免費取消;

1月23日19:00前生成、入住時間為1月27日起至2月8日的海外酒店訂單,可免費取消。

旅游度假產品:

在1月23日19:00前預訂、出發日期在1月27日至2月29日期間尚未取消的訂單(包含線上及門店),自1月27日15時起申請取消按照以下方式執行:

中國境內及港澳臺地區跟團游、自由行、定制游、游學、景酒等產品免費取消,款項全退;

出境跟團游(含半自助、私家團),除已發生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外,剩余全退;

出境自由行、郵輪旅游產品,將根據航空公司、酒店、郵輪公司及其他資源方的政策,盡力為客戶挽回損失。

特殊政策:

奮戰在疫情防治一線的醫護人員、公安邊防、政府人員、媒體記者等,憑相應證明文件(如工作證、醫院證明),去哪兒網全平臺產品可無限制條件免費取消;同行人中若有一線工作人員家屬,也可免費取消。

確診新型冠狀病毒肺炎的用戶及其親屬,提供醫院證明,全平臺產品無限制條件均可免費取消。


青海省旅游投資集團

青海省旅游投資集團所屬旗下汽車租賃公司全面停止各項團隊接送業務,旗下所有文創店均已于2020年1月22日正式暫停營業,旗下旅行社全面暫停公司本部及分社的經營,互助北山國家森林公園扎龍溝景區停止接待游客,并禁止自駕游活動。


上海春秋旅行社有限公司

上海春秋旅行社有限公司從即日起到2月15日(24點)期間出發的旅游產品,做如下退訂保障:

1. 中國境內的跟團游、自由行、玩樂、用車、定制游、游學、景區、酒店套餐等產品訂單,可無損全退;

2. 郵輪旅游產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損,資源方可無損全退,春秋旅行社即無損全退;

3. 出境跟團游、“機票+酒店”產品,扣除已產生的簽證費等費用后,退還其他費用,并與供應商全力溝通后,盡量降低游客損失;

4. 如預訂的跟團游、“機票+酒店”產品中包含票券類等單項,我社回收后,退還該票券費用。


世貿集團

世茂集團宣布捐贈3000萬港幣,用于抗擊新型肺炎疫情。該筆捐款將支援武漢及周邊地區的新型肺炎疫情防控工作,采購短缺醫療設備及物資,以及對一線醫護人員的支援和幫助。


碧桂園

碧桂園集團決定捐贈1億元人民幣,設立首期抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情基金。這筆捐贈將主要用于支援武漢及周邊地區的新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作,包括采購手術衣、護目鏡、口罩等急需醫療物資。同時捐贈的還有首批6萬只專業醫用防護口罩。


東呈國際集團

東呈國際集團旗下酒店接受湖北客人入?。何峁^、蓓利夫人、瑾程、怡程、宜尚Plus、宜尚、鋒·態度、柏曼、鉑頓、隱沫、城市便捷、精途。


碧水灣溫泉度假村

廣州從化碧水灣溫泉度假村自2020年1月25日15點起暫停所有經營項目,酒店、溫泉亦停止營業,不再接待賓客,實行全面閉村管理。已預訂客房、溫泉門票的賓客請聯系相關渠道、途徑申請免費退款或延期。


來源:中國旅游集團、首旅集團、光大集團、美團、同程、途牛、驢媽媽、去哪兒網、青海省旅游投資集團、上海春秋旅行社有限公司、世貿集團、碧桂園、武漢大學新型肺炎防控專題網站、碧水灣溫泉度假村等。


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